Atendente do WhatsApp: guia para responder seus clientes com as respostas que você aprovou

O Atendente do WhatsApp está chegando aos poucos às contas do Admaner. Se ele ainda não aparece no seu menu, ele chega em breve.

O que é o Atendente do WhatsApp?

É o recurso do Admaner que responde quem chama no WhatsApp de atendimento do seu negócio. Você cadastra cada produto ou serviço e manda o link da página ou um PDF. O Admaner lê o material e monta as perguntas e respostas. Você revisa, completa o que falta e liga o Atendente. Daí em diante, ele responde pelo seu número, só com o que está nas respostas que você aprovou.

Quem clica num anúncio e chama no WhatsApp quer a resposta na hora: "qual a data de entrega desse empreendimento?", "aceita financiamento?". O Atendente responde, entende o que a pessoa procura e oferece chamar quem atende no seu negócio: o corretor, a recepcionista ou você mesmo. Quem confirma visita, consulta ou pedido é sempre essa pessoa.

O que o Atendente faz e o que ele não faz

• Responde só com as suas respostas. Preço, prazo, condição e característica saem das perguntas respondidas do produto. O que não está lá ele não inventa: diz que vai confirmar com quem atende e segue a conversa.
• Conduz a conversa. Toda resposta termina com uma pergunta, para entender melhor o cliente ou, quando ele está pronto, para oferecer o próximo passo.
• Nunca confirma dia nem horário. Ele nunca diz que algo está agendado, marcado ou reservado. Quem combina a data é quem atende.
• Se apresenta como assistente virtual na primeira resposta da conversa.
• Só responde a quem escreveu. Ele nunca começa uma conversa nem manda mensagem para a sua lista de clientes.
• Não ouve áudio nem abre foto, vídeo ou arquivo. Nesses casos, manda uma resposta pronta pedindo para o cliente escrever.

Antes de começar

• Uma conta no Admaner. Se ainda não tem, crie a sua grátis.
• O WhatsApp de atendimento conectado na Escuta do WhatsApp. O Atendente responde pelo número conectado lá, no aplicativo WhatsApp Business. Para conectar, abra a Escuta do WhatsApp e toque em "Conectar meu WhatsApp". O passo a passo está no guia da Escuta.
• Um número só de atendimento. Não use o seu WhatsApp pessoal: as conversas desse número passam pelo Atendente.
• Créditos no Admaner. Ler o material, testar e responder usam créditos.

Assim que você conecta o WhatsApp na Escuta, o Admaner pede ao WhatsApp a agenda do número (o nome e o número de cada contato salvo no app WhatsApp Business) e o histórico das conversas do app. O histórico segue a escolha que você faz na Escuta, de trazer ou não as conversas dos últimos 30 dias. A agenda serve para o Atendente separar cliente novo de família, amigos e fornecedores. Depois disso, os contatos que você salva ou muda no celular chegam sozinhos ao Admaner.

Como cadastrar um produto ou serviço

1. No Admaner, abra o Atendente do WhatsApp (no menu) e toque em "Adicionar produto ou serviço".
2. Escreva o nome do jeito que aparece na página ou no material e toque em "Criar". Abre a página do produto.
3. Mande o material, no cartão "Material": cole o link da página do produto e toque em "Ler o link", ou toque em "Enviar PDF".
4. Espere a leitura. A página mostra "Lendo. Pode levar até 2 minutos." Ao terminar, as perguntas aparecem em "Respondidas" e em "Faltam respostas".
5. Revise as respostas, escolha o próximo passo e quem atende e toque em "Salvar".

Cada produto tem a própria lista. Cadastre um por um: cada empreendimento ou imóvel, cada serviço. Cabem até 50 produtos por conta, cada um com até 300 perguntas.

O material: link ou PDF

O Admaner lê a página ou o PDF (apresentação, tabela, folder, cardápio) e acrescenta perguntas e respostas ao produto. Você pode mandar mais de um material para o mesmo produto, um de cada vez. Cada leitura soma perguntas novas, sem repetir as que já estão lá.

• Respondidas: perguntas que o cliente faria e cuja resposta está escrita no material. Em cada uma, "De onde tirei isso" mostra o trecho do material de onde a resposta saiu.
• Faltam respostas: perguntas que clientes desse tipo de produto costumam fazer e que o material não responde, e as objeções mais comuns, como "achei caro" ou "vou pensar", quando o material não traz a resposta. A resposta é você quem escreve.
• Resumo e outros nomes: se o produto ainda não tem resumo, a leitura escreve um. Ela também acrescenta outros nomes pelos quais o material chama o produto, que você pode tirar.

Num link, ou num PDF só de texto, a resposta só fica em "Respondidas" quando o trecho está mesmo no material; senão, a pergunta vai para "Faltam respostas". Nas páginas em imagem de um PDF, como uma planta ou uma tabela escaneada, o Admaner não tem como conferir o trecho. Revise essas respostas com mais atenção.

O PDF pode ter até 30 MB e não é guardado: o Admaner lê e descarta. Cada material aparece na lista com a data, quantas perguntas trouxe e quantos créditos usou. A leitura que falha não cobra nada, e a frase dela termina com "Nada foi cobrado."

Revisar as perguntas e respostas

O Atendente só responde as perguntas que têm resposta. A revisão é o que mais pesa no resultado.

• Em "Faltam respostas", escreva a resposta no campo e toque em "Salvar resposta". Se a pergunta não serve para o seu negócio, toque em "Apagar pergunta". A lista mostra as 5 primeiras, e "Mostrar todas" abre o resto.
• Em "Respondidas", confira cada resposta. "Editar" corrige a pergunta ou a resposta, e "Apagar" tira da lista.
• "Adicionar pergunta" cria uma pergunta sua, com ou sem resposta.

Escreva como você responderia o cliente: curto e com os fatos. Preço, prazo, forma de pagamento, o que está incluso. O que você deixa de fora, o Atendente não diz.

Dados do produto: próximo passo, quem atende e uso no WhatsApp

Na página do produto, no cartão "Dados do produto":

• Outros nomes que seus clientes usam: apelidos e formas curtas do nome, do jeito que o cliente digita. Toque em "Acrescentar" para cada um (até 10). É por esses nomes que o Atendente sabe de qual produto o cliente está falando.
• Próximo passo que você quer do cliente: "Agendar uma visita", "Marcar uma consulta", "Fazer o pedido", "Conversar com o vendedor", "Comprar pelo link" ou "Outro". É até onde o Atendente leva a conversa.
• Quem atende o cliente nessa hora: a função ou o nome de quem assume a conversa, como "o corretor" ou "a Ana, da recepção". Em branco, o Atendente fala em "nosso especialista".
• Usar este produto nas conversas do WhatsApp: desligado, o Atendente não fala desse produto no seu WhatsApp. O teste de conversa continua usando todos os produtos. Com todos desligados, o Atendente não responde ninguém.

Toque em "Salvar" depois de mudar qualquer um desses campos. "Apagar produto" pede confirmação e apaga o produto com todas as perguntas e respostas.

Testar antes de ligar

Dá para ver como o Atendente responde sem mandar nada para ninguém. Os dois testes usam créditos no Admaner.

• Teste uma pergunta, na página do produto: escreva como o cliente perguntaria e toque em "Testar". Aparece a resposta que sai da lista daquele produto, sem a conversa (no WhatsApp, o Atendente conversa como no "Teste uma conversa"). Se a lista não responde, a resposta é "Vou confirmar com o responsável e já te retorno.", e o botão "Adicionar essa pergunta à lista" leva a pergunta para "Faltam respostas".
• Teste uma conversa, na página do Atendente do WhatsApp, logo abaixo da lista dos produtos: você faz o papel do cliente e vê o Atendente conduzir a conversa até o próximo passo, do mesmo jeito que ele conversa no WhatsApp. A página mostra de qual produto ele está falando ("Falando de: …"). Quando o cliente aceita falar com quem atende, aparece o bloco "O que o Atendente entendeu", com o que o cliente contou: o que procura, para quando, como pretende pagar, quem decide e outros. Uma pergunta sem resposta aparece com "Adicionar à lista". "Simular áudio" mostra a resposta para um áudio, e "Recomeçar" limpa a conversa.

O teste de conversa e o cartão "Testar no seu WhatsApp" aparecem depois que você cadastra o primeiro produto.

Ligar o Atendente no seu WhatsApp

Na página do Atendente do WhatsApp, no cartão "Testar no seu WhatsApp":

1. Confira o número conectado. Se aparecer o link "Conectar o WhatsApp", conecte primeiro pela Escuta do WhatsApp.
2. Em "Números de teste", escreva até 5 números, separados por vírgula, com DDD, como (47) 99999-9999. Número de outro país vai com o + e o código do país.
3. Toque em "Ligar". A linha do número passa a dizer que o Atendente está ligado.
4. Mande uma mensagem de um número de teste para o seu WhatsApp de atendimento e veja a resposta chegar.

Com o Atendente ligado, "Salvar números" grava a lista nova e "Desligar" desliga.

A quem o Atendente responde

Enquanto o Atendente chega aos poucos às contas, ele responde só aos números de teste. Quando ele for liberado para todas as contas, aparece o campo "O Atendente responde", com duas opções:

• Só os números de teste: ele responde só aos números da lista. É o jeito de conhecer o Atendente antes de abrir para os clientes.
• Clientes novos (quem não está salvo na agenda do seu WhatsApp): ele responde a quem não está salvo na agenda do número e a quem está salvo e já é lead no seu AutoCRM. Quem está salvo e não é lead, como família, amigos e fornecedores, fica de fora. Os números de teste continuam valendo.

"Clientes novos" depende da agenda do WhatsApp. Enquanto ela não chega ao Admaner, a opção fica desabilitada, com a frase "O Admaner ainda não recebeu a agenda do seu WhatsApp. Até lá, o Atendente responde só aos números de teste." Quando a agenda chega, a página mostra quantos contatos dela o Admaner tem.

O WhatsApp manda a agenda uma vez só por conexão. Ao desconectar o WhatsApp, o Admaner apaga a agenda guardada, e conectar de novo só pelo Admaner não traz a agenda de volta: para isso, desconecte também no app WhatsApp Business (Configurações → Conta → Plataforma de negócios → Desconectar) e conecte outra vez pela Escuta do WhatsApp.

O lead que o próprio Atendente criou não conta como lead para essa regra. Se você salvar na agenda o número de alguém que só conversou com o Atendente, ele para de responder a essa pessoa, assim que o WhatsApp mandar ao Admaner o contato novo.

Como o Atendente conversa

• Espera o cliente terminar. Ele espera uns 10 segundos depois da última mensagem, para juntar as mensagens que o cliente manda em sequência, e responde com até 3 mensagens curtas.
• Responde primeiro o que foi perguntado. Depois faz uma pergunta para entender o cliente: o que procura, para que, o que não pode faltar, para quando, como pretende pagar e quem decide junto. Uma pergunta por vez, como numa conversa.
• Oferece chamar quem atende quando o cliente pede (falar com alguém, visitar, marcar, comprar), quando mostra pressa ou depois de entender o básico. A oferta é parecida com "Posso chamar o corretor para confirmar a visita com você?".
• Na compra com entrada e parcelas, como um imóvel ou um carro, quando o cliente pergunta o valor da entrada, ele pergunta quanto a pessoa teria de entrada, que parcela cabe no orçamento e se ela começou a procurar agora ou já pesquisou. Ele nunca calcula parcela, juros nem total.
• Valores só das suas respostas. Preço, percentual ou parcela só saem se estiverem nas respostas do produto ou se o próprio cliente disse o número.
• Troca de produto no meio da conversa. Se o cliente cita outro produto pelo nome, por um dos outros nomes ou pela descrição ("e o outro, da praia?"), o Atendente passa a responder com a lista daquele produto. Com mais de um produto e sem saber de qual o cliente fala, ele pergunta, citando os nomes.
• Em consulta, exame ou tratamento, ele nunca pergunta sintoma nem doença e diz que quem avalia é o profissional, na consulta.
• Áudio, foto, vídeo e arquivo recebem uma resposta pronta: "Ainda não consigo ouvir áudio. Pode me escrever?" ou "Ainda não consigo abrir esse tipo de mensagem. Pode me escrever?".
• Sem pressão. Ele não inventa urgência, escassez nem desconto.

Cada conversa vira lead no AutoCRM

Antes da primeira resposta, a conversa ganha uma ficha no AutoCRM: a do lead que já tem esse telefone ou uma nova, com a origem "WhatsApp · Atendente do WhatsApp". O nome é o salvo na agenda do seu WhatsApp, senão o do perfil do cliente, senão "Contato do WhatsApp". Os números de teste também viram lead, para você ver o caminho inteiro.

Quando você responde pelo celular

Quando você responde a conversa pelo aplicativo WhatsApp Business no celular, o Atendente fica quieto nela por 24 horas, e a conversa é sua. Se você puxar a conversa primeiro pelo celular, vale o mesmo. Passadas as 24 horas, se o cliente escrever de novo, o Atendente volta a responder, sem contradizer o que você disse.

Pelo WhatsApp do computador, o Atendente não percebe a sua resposta e pode responder junto com você. Para assumir uma conversa, responda pelo celular.

Quando o cliente aceita falar com quem atende

Quando o cliente aceita a oferta, ou pede para falar com alguém, o Atendente diz que quem atende vai falar com ele por ali, sem dia nem horário. Na mesma hora:

• o lead fica "Quente" no AutoCRM, com o que o Atendente entendeu do cliente no histórico da ficha. Só sobe quem está em Novo, Frio ou Morno: um lead já em Comprou ou Descartado fica como está;
• você recebe o aviso no Assistente online e por e-mail ("O Atendente do WhatsApp passou um cliente para você"), com o telefone, o produto e o que o cliente contou. O e-mail tem o botão "Abrir o AutoCRM";
• se o cliente chegou por uma campanha do Admaner no Google, o Admaner avisa o Google que ele ficou Quente, como acontece quando você marca Quente no AutoCRM.

O Atendente segue respondendo até você responder pelo celular. É só abrir a conversa no seu WhatsApp e assumir.

Quando o cliente pede para parar

Se o cliente escreve uma mensagem curta pedindo para parar, como "parar", "sair", "não quero mais" ou "me tira dessa lista", o Atendente responde uma vez "Tudo bem. Não vou mais te mandar mensagens por aqui." e nunca mais responde a esse número. Você recebe um aviso no Assistente online, sem e-mail e sem custo, e continua podendo conversar com essa pessoa pelo seu WhatsApp.

"Cancelar", "remover" e "para" sozinhos não contam, porque podem ser outra coisa, como cancelar um horário. E, nas 24 horas depois de você responder pelo celular, a mensagem é para você e não conta como pedido para parar.

Testando com o seu celular: se você mandar "parar" de um número de teste, grave os números de teste de novo ("Salvar números" ou "Ligar") para voltar a testar com ele.

Limite de 50 mensagens por conversa por dia

O Atendente manda no máximo 50 mensagens por conversa por dia, contando pelo horário de Brasília. Quando a conversa chega a esse número, ele para de responder a ela até o dia seguinte e avisa você uma vez no Assistente online ("O Atendente do WhatsApp parou de responder a conversa com … hoje"). Se for um cliente de verdade, responda pelo seu WhatsApp.

Quanto custa

• Ler um material: o custo real da leitura, cobrado só quando ela dá certo. Para começar uma leitura, é preciso ter pelo menos 30 créditos no Admaner.
• Testar uma pergunta ou uma conversa: o custo real de cada resposta de teste. O teste de conversa pede pelo menos 20 créditos no Admaner para começar.
• Responder no WhatsApp: o custo real de cada resposta, no mínimo 1 crédito. A resposta pronta para áudio, foto e arquivo, a confirmação do pedido de parar e a resposta em que nenhuma mensagem chegou ao cliente não cobram.

Os avisos no Assistente online e por e-mail não usam créditos. O extrato fica em Ações do Admaner, no filtro "Uso dos Créditos".

Sem créditos, o Atendente para de responder e avisa você uma vez no Assistente online, com o botão "Obter créditos". Depois da recarga, ele volta a responder a partir da próxima mensagem do cliente; as mensagens que chegaram sem créditos ficam sem resposta dele, então responda essas pelo seu WhatsApp. Se o saldo não cobre uma resposta já feita, sai o que houver e a diferença é cobrada 24 horas depois da próxima recarga, sem juros nem multa (cláusula 7.8 dos Termos de Uso).

O Atendente só usa créditos no Admaner e nunca toca no saldo na conta do Google Ads.

O que o Atendente guarda e por quanto tempo

• Os produtos e as perguntas e respostas ficam até você apagar o produto ou excluir a sua conta no Admaner.
• O PDF não é guardado. O Admaner lê e descarta. O link fica na lista do material.
• As conversas do Atendente, com as mensagens do cliente, as do Atendente e as suas nessas conversas, ficam guardadas por 90 dias depois da última mensagem e então são apagadas. Elas também saem quando você desconecta o WhatsApp, quando apaga o lead no AutoCRM e quando a própria pessoa pede a exclusão dos dados dela. Toda conversa guardada vira um lead no AutoCRM, então é por ele que a pessoa e você a encontram. O resumo do que o Atendente entendeu também fica no histórico do lead.
• Do pedido de parar, fica só o número, para o Atendente nunca mais responder a ele, mesmo depois dos 90 dias, da desconexão, de você apagar o lead e de um pedido de exclusão dos dados.
• A agenda do WhatsApp (o nome e o número de cada contato salvo no app) fica até você desconectar o WhatsApp ou excluir a sua conta. Quando uma pessoa que é seu lead pede a exclusão dos dados dela, o contato dela também sai da agenda guardada.
• Das conversas que o Atendente não atende, ele não guarda nada.

As regras estão na Seção 16 e no item 5.6 dos Termos de Uso e nos itens 13.4 e 13.6 da Política de Privacidade.

Desligar ou desconectar

• Desligar, no cartão "Testar no seu WhatsApp", para o Atendente na hora. Os produtos, as respostas e os números de teste ficam salvos.
• Desconectar o WhatsApp na Escuta do WhatsApp apaga as conversas do Atendente e a agenda guardada e deixa o Atendente desligado. Ao conectar de novo, toque em "Ligar" outra vez.
• Desativar a leitura das conversas da Escuta não desliga o Atendente: ele continua respondendo enquanto o WhatsApp estiver conectado.

O que o Atendente ainda não faz

• Não ouve áudio nem abre foto, vídeo ou arquivo.
• Não marca nem confirma visita, consulta ou pedido. Quem confirma é quem atende.
• Não puxa conversa. Ele só responde a quem escreveu para o seu número.
• Não percebe a resposta dada no WhatsApp do computador.
• As perguntas dos clientes que ficaram sem resposta ainda não voltam para a página do produto. Use o teste de conversa para achar o que falta na lista.