Script de atendimento no WhatsApp: o que responder na 1ª mensagem

Na primeira mensagem do cliente no WhatsApp, responda o que ele perguntou, diga quem você é e faça uma ou duas perguntas para entender o que ele quer. Termine propondo o próximo passo, com dia e hora. No imóvel, as perguntas que separam quem vai comprar de quem só está olhando são quatro: comprar ou alugar, em qual região, até quanto quer investir e se vai financiar. Um exemplo de abertura: "Oi, Ana! Aqui é a Carla, corretora de imóveis. O apartamento da Rua das Palmeiras está disponível, por R$ 480 mil, com condomínio de R$ 650. Você procura para morar ou para investir?"

Script de atendimento não é texto decorado. É a ordem da conversa: primeiro o que o cliente quer saber, depois o que você precisa saber, e por último o passo seguinte. Quem responde a pergunta do cliente antes de perguntar qualquer coisa ganha o direito de perguntar. Mais abaixo há três conversas inteiras de corretor de imóveis (venda, aluguel e lançamento) e uma de buffet infantil, para você copiar a estrutura.

O que responder na primeira mensagem do cliente?

Quatro coisas, nesta ordem:

1. Cumprimente pelo nome e diga quem é. "Oi, Ana! Aqui é a Carla, corretora de imóveis." Quem chamou pode ter mandado mensagem para cinco números na mesma noite. Se o perfil dela não mostra um nome, pergunte no fim da mensagem: "Com quem eu falo?"
2. Responda o que a pessoa perguntou. Se ela perguntou o preço, mande o preço, com o que mais pesa no bolso (condomínio, IPTU, forma de pagamento). Se perguntou se o imóvel ainda está disponível, diga que sim ou que não, e o que você tem parecido.
3. Faça uma ou duas perguntas. As que mudam o que você vai oferecer.
4. Proponha o próximo passo. Uma visita, uma ligação curta, o envio da planta. Com dia e hora quando der.

A ordem importa mais do que as palavras: primeiro a resposta, depois a pergunta. O erro mais comum do primeiro atendimento é inverter os passos 2 e 3: a pessoa pergunta o preço e recebe "qual o seu orçamento?". Ela entende que você está fugindo da pergunta, e muitas vezes vai atrás de quem responde. Como passar o preço sem encerrar a conversa, com exemplos lado a lado, está em mensagem para cliente que sumiu; aqui o foco é o que vem antes e depois dele.

Para o corretor, responder certo também é dever da profissão. O Código de Ética dos corretores de imóveis manda o corretor se inteirar de todas as circunstâncias do negócio antes de oferecê-lo e apresentar dados rigorosamente certos, sem omitir os detalhes que depreciam o imóvel (Resolução COFECI 326/1992, art. 4º, incisos I e II). Na prática: antes de responder sobre um imóvel, saiba o preço atualizado, o condomínio, se aceita financiamento e se ainda está à venda. "Vou verificar e te falo" é melhor do que um número errado.

A primeira mensagem muda conforme o cliente chegou

Pelo botão de WhatsApp do anúncio ou do site. Muitas vezes a mensagem já chega pronta, como "Olá! Vi o apartamento código 120 no site". Você sabe do que ele quer falar, então comece por aí, e não por "em que posso ajudar?". Se você usa a saudação automática do WhatsApp Business e ela já perguntou o bairro e o tipo de imóvel, não repita a pergunta: use a resposta. O que a saudação pode e não pode fazer está em mensagem automática no WhatsApp Business.

Pelo formulário do site. Aqui quem chama é você, e a pessoa pode nem lembrar que preencheu. A primeira frase diz de onde você tirou o número dela: "Você pediu informações do apartamento da Rua das Palmeiras pelo site ontem". Sem isso, um número desconhecido falando de imóvel parece golpe.

Por indicação. Diga quem indicou, logo no começo: "O Marcos, do seu trabalho, me passou o seu contato e disse que você procura casa no Jardim Europa". A confiança que o Marcos tem com a pessoa empresta um pouco para você.

Pela placa ou pelo QR code. A pessoa viu o imóvel por fora e quer saber o resto. Responda sobre aquele imóvel e ofereça a visita por dentro, que é o que ela ainda não viu.

Quem chama para vender ou alugar o próprio imóvel é outra conversa, com outras perguntas: está em captação de imóveis.

Quais perguntas fazer para entender o que o cliente quer?

As que mudam o que você vai mandar a seguir, e não mais que duas por mensagem. No imóvel, quatro perguntas fazem quase todo o trabalho:

Duas outras ajudam no segundo momento: para quando é a mudança e quantos quartos e vagas a pessoa precisa. A pergunta do prazo separa quem se muda em março de quem "está só começando a olhar", e os dois merecem atenção, só que em ritmos diferentes.

A ordem também conta. Comece pelo que é fácil de responder (região, quartos) e deixe o dinheiro para a segunda mensagem, depois que a pessoa já recebeu alguma coisa de você. E pergunte o porquê quando a resposta for curta: "dois quartos: um deles vai ser escritório?" diz mais sobre o imóvel certo do que qualquer filtro de portal.

Lá fora, a receita é parecida. Num fórum de corretores dos Estados Unidos, em agosto de 2026, um corretor de 21 anos, na primeira semana de profissão, contou que vinha deixando de atender as ligações de interessados por puro nervosismo e pediu um roteiro (r/realtors, 12/08/2026). Um colega respondeu que bastam três perguntas para começar: se a pessoa já está sendo atendida por outro corretor, o que chamou a atenção dela naquele imóvel e como está a semana dela para ir ver. Outro descreveu o roteiro da equipe dele: cumprimentar pelo nome, citar o imóvel que a pessoa viu, perguntar quando ela quer visitar, perguntar o que a atraiu e repetir com as próprias palavras o que ela disse. Os dois falavam de ligação, e não de mensagem, mas o desenho é o mesmo. E a primeira pergunta serve aqui também: se a pessoa já visitou aquele imóvel com outro corretor, é melhor você saber antes de marcar a visita.

Nenhuma dessas perguntas pede documento. Nome você já tem, telefone também. CPF, renda exata e endereço ficam para quando houver proposta ou análise de cadastro, e o motivo está mais abaixo.

Como levar a conversa para a visita, a ligação ou a proposta?

Propondo um passo concreto, com duas opções. "Quando você pode?" dá trabalho para responder. "Consigo te mostrar na quinta às 18h ou no sábado às 10h. Algum serve?" se responde com uma palavra.

Cada tipo de conversa tem o seu próximo passo:

• Imóvel à venda: a visita, ou o envio de três opções que batem com o que a pessoa disse.
• Aluguel: a visita e, se ela gostar, a lista de documentos para a análise.
• Lançamento: a planta, a tabela e uma visita ao decorado ou ao terreno.
• Cliente que ainda não decidiu: uma data para a próxima conversa. "Posso te chamar na terça, depois que você conversar com a família?"

Para ligar, pergunte antes. "Posso te ligar em cinco minutos para explicar a simulação?" Ligação sem aviso, para quem começou a conversa por mensagem, interrompe a pessoa no trabalho, e a chamada recusada ainda deixa um clima ruim.

Na véspera da visita, confirme: o endereço, o ponto de encontro e o seu nome. Visita marcada na segunda para o sábado, sem confirmação, corre o risco de virar você esperando sozinho na calçada.

O fim de toda mensagem do primeiro atendimento é uma pergunta fácil ou um passo marcado, nunca "qualquer dúvida, estou à disposição". Essa frase devolve para o cliente o trabalho de puxar a conversa, e ele raramente puxa.

Áudio ou texto: o que mandar ao cliente?

Texto, na primeira resposta e em tudo que tem número. Preço, endereço, horário de visita e lista de documentos precisam ficar escritos: a pessoa volta na mensagem para conferir e mostra para quem decide junto com ela. Áudio não se lê por cima, não se procura e não se ouve no meio de uma reunião.

O áudio tem a sua hora. Quando o cliente manda áudio, responder em áudio é natural. Quando a explicação é longa, como uma simulação de financiamento com entrada, FGTS e prazo, um áudio curto seguido de um resumo por escrito poupa um texto enorme. E quando a pessoa pede.

Uma regra prática: se o áudio passou de um minuto, ele provavelmente queria ser uma ligação. Pergunte se pode ligar.

Quanto tempo posso levar para responder?

O menor possível. E, quando não der para responder direito, uma linha avisando a hora da resposta segura o cliente melhor do que o silêncio. Quem procura imóvel muitas vezes fala com mais de um corretor ao mesmo tempo, às vezes sobre o mesmo apartamento, como uma corretora brasileira contou num fórum que citamos em comentou "preço?" no seu post. Quem responde primeiro, com a informação certa, sai na frente.

No horário de trabalho, a linha pode ser esta: "Vi a sua mensagem! Estou numa visita e às 15h te mando as fotos e o valor do condomínio." E mande às 15h. Fora do horário, a mensagem de ausência do WhatsApp Business diz quando você volta, e na manhã seguinte essas conversas são as primeiras da fila.

O caso mais traiçoeiro é o do formulário do site. O cliente que preencheu à noite não está no seu WhatsApp: ele espera você chamar, e ninguém avisa você. No Admaner, esse aviso existe. Com o Código do Google em todas as páginas do seu site e a captura ligada, o formulário vira lead (a pessoa que chega com nome e telefone) no AutoCRM e, com as notificações pelo WhatsApp ligadas, chega no seu celular o nome, o telefone e a origem do lead (cada aviso usa créditos no Admaner). Quem escreve para o cliente continua sendo você.

O que nunca fazer no primeiro atendimento?

Pedir CPF ou documento logo de cara é o que mais assusta quem acabou de chegar. A Lei Geral de Proteção de Dados manda limitar o uso de dados pessoais ao mínimo necessário para a finalidade (Lei 13.709/2018, art. 6º, inciso III), e na primeira conversa o CPF não serve para nada. A Política de Mensagens do WhatsApp Business vai além e pede que a empresa não peça às pessoas número de documento de identidade, de cartão ou de conta financeira pela conversa (Política de Mensagens do WhatsApp Business). Documento entra na proposta ou na análise de cadastro, pelo canal que você ou a imobiliária usam para isso.

O resto é bom senso, e mesmo assim acontece todo dia:

• dez fotos sem nenhuma pergunta: a pessoa rola a tela, não sabe o que olhar, e a sua pergunta some debaixo delas (mande três, com uma frase sobre cada uma, e pergunte se quer ver mais);
• "Oi, tudo bem?" e esperar, quando o cliente já perguntou uma coisa. Cumprimente e responda na mesma mensagem;
• o PDF com quarenta unidades e nenhuma palavra, para quem queria saber de uma;
• a pressa inventada, como "tem outro cliente interessado" quando não tem. O Código de Ética pede dados rigorosamente certos ao oferecer o negócio, e o cliente que descobre a pressa falsa não volta;
• falar mal de outro corretor. Quando o cliente conta que "o outro me mostrou esse por mais caro", explique o seu preço sem atacar ninguém: o Código de Ética proíbe o corretor de se referir desairosamente aos colegas (art. 3º, inciso X);
• o áudio de três minutos que ninguém pediu;
• copiar e colar sem trocar o nome. "Oi, Juliana!" para a Ana é o fim da conversa.

Como fica uma conversa inteira de corretor de imóveis?

Mais curta do que parece: no exemplo de venda abaixo, a visita é proposta na terceira resposta. Os roteiros abaixo são de exemplo, com nomes e valores inventados. Copie a estrutura, não as palavras: quem lê sente quando o texto é decorado.

Apartamento à venda, cliente que veio do anúncio

Cliente: Olá! Vi o apartamento código 120 no site e quero saber mais.

Você:

Oi, Ana! Aqui é a Carla, corretora de imóveis. O apartamento 120 está disponível: 2 quartos, 1 vaga, 68 m², por R$ 480 mil. O condomínio é R$ 650, e o IPTU, R$ 1.400 por ano. Aceita financiamento. Você procura para morar ou para investir?

Cliente: Para morar. Sou eu e meu marido.

Você:

Que bom! Esse prédio é tranquilo, com academia e salão de festas. Vocês pensam em financiar? E esse bairro é o único que serve, ou tem outro na lista?

Cliente: Vamos financiar, temos uns R$ 100 mil de entrada. Pode ser esse bairro ou o vizinho.

Você:

Com essa entrada dá para fazer uma simulação para vocês terem uma ideia da parcela. E no bairro vizinho tenho mais dois parecidos, até R$ 470 mil. Consigo mostrar o 120 e mais um deles no sábado, às 10h ou às 15h. Algum horário serve?

Na véspera:

Oi, Ana! Confirmando a visita amanhã, às 10h, na Rua das Palmeiras, 300. Estou de camisa azul na portaria. Qualquer imprevisto, me avise por aqui.

O desenho se repete em toda a conversa: cada mensagem responde a anterior, traz uma informação nova e termina numa pergunta curta. Em quatro mensagens, a Carla sabe a finalidade, o financiamento, a entrada e a região, e tem uma visita marcada, sem ter feito nenhum interrogatório.

Aluguel

Cliente: Boa tarde, o apartamento da Rua dos Ipês ainda está para alugar?

Você:

Boa tarde, Bruno! Aqui é o Rodrigo, corretor de imóveis. Está, sim: 1 quarto, mobiliado, R$ 2.200 de aluguel, mais R$ 480 de condomínio e R$ 90 de IPTU por mês. Para quando você precisa do imóvel?

Cliente: Para o mês que vem.

Você:

Dá tempo, então. O proprietário aceita seguro-fiança ou caução. Qual dessas você pretende usar? E consigo te mostrar amanhã às 12h30 ou às 18h.

A pergunta da garantia logo cedo poupa a visita de quem não tem como cumprir a exigência do proprietário. A Lei do Inquilinato lista as garantias que o locador pode pedir (caução, fiança, seguro de fiança locatícia e cessão fiduciária de quotas de fundo de investimento) e proíbe mais de uma no mesmo contrato (Lei 8.245/1991, art. 37). Saber qual delas o proprietário aceita é parte de se inteirar do negócio antes de oferecê-lo.

Lançamento

Cliente: Oi, quero saber do residencial novo perto do parque.

Você:

Oi, Fernanda! Aqui é a Carla, corretora de imóveis. O lançamento tem unidades de 2 e 3 quartos, com entrega prevista para dezembro de 2028. Quantos quartos você procura? Te mando a planta e a tabela da unidade certa.

Cliente: 3 quartos.

Você:

Separei a planta do 3 quartos e a tabela com as condições de pagamento durante a obra. Os dois documentos trazem o número do registro da incorporação. Quer conhecer o decorado no sábado, às 11h ou às 16h?

O número do registro não está ali por enfeite. A Lei 4.591/1964 manda que o número do registro da incorporação e o cartório apareçam obrigatoriamente nos anúncios, impressos, publicações, propostas e contratos referentes à incorporação, e só dispensa os anúncios classificados (Lei 4.591/1964, art. 32, § 3º). E a lei da profissão proíbe o corretor de anunciar imóvel em condomínio sem o número de registro da incorporação no Registro de Imóveis (Lei 6.530/1978, art. 20, inciso V). Na dúvida sobre o material que a construtora entregou, confira antes de encaminhar.

E em outro ramo, o roteiro muda?

Muda o assunto, não a estrutura: responder, perguntar pouco, propor um passo. Veja num buffet de festa infantil, com nomes e valores, de novo, de exemplo.

Cliente: Oi, quanto custa uma festa aí?

Você:

Oi, Patrícia! Aqui é a Marta, do Buffet [nome]. Os pacotes começam em R$ 4.900 para 50 convidados, com salão, comida, bebida e monitores. O valor final depende da data e do número de pessoas. Para quando é a festa, e quantos convidados você imagina?

Cliente: Dia 14 de março, umas 70 pessoas.

Você:

O dia 14 ainda está livre à tarde. Para 70 pessoas, o pacote fica em R$ 6.300. Quer conhecer o salão? Tenho visita na quarta às 19h ou no sábado às 10h.

Preço com o que ele inclui, duas perguntas que mudam o orçamento (data e convidados) e um passo marcado. Troque o buffet pela oficina, pela clínica ou pela escola, e o desenho continua o mesmo.

Como não perder o que foi combinado na conversa?

Anotando no mesmo dia, em três linhas: o que a pessoa quer (as respostas das quatro perguntas), em que pé está e o próximo passo, com data. Cada resposta do primeiro atendimento já diz em que etapa do funil de vendas o cliente está: quem marcou visita está mais perto do fim do que quem pediu "só para ter uma ideia". Sem anotação, a visita de sábado depende da sua memória, e a memória perde para a correria da semana.

No Admaner, essas três linhas cabem no histórico de cada lead no AutoCRM, ao lado da origem e da temperatura dele (Novo, Frio, Morno, Quente, Comprou ou Descartado). E parte delas se escreve sem você: com a Escuta do WhatsApp ligada no seu WhatsApp Business, o Admaner lê as conversas uma vez por dia, deixa na ficha um resumo do que foi conversado e ajusta a temperatura, sem nunca rebaixar a que você marcou. A leitura não é na hora, e áudio ainda não é ouvido: a conversa feita só de áudio rende um resumo curto ou nenhum. A Escuta também não envia mensagem nem responde por ninguém. Ela usa créditos no Admaner, pelo custo real de ler e resumir.

Se eu tivesse de cortar um erro só do seu atendimento, seria responder pergunta com pergunta: quem pediu o preço e recebeu "qual o seu orçamento?" muitas vezes vai atrás de quem responde. Resposta primeiro, no máximo duas perguntas depois e, no fim, um passo marcado; o resto do roteiro muda de ramo para ramo, e essa ordem não.